¿Es la Omnicanalidad la Transformación que más se está acelerando?
Nuestra forma de interactuar con los clientes, y ellos con las compañías, se ha transformado debido al COVID-19. El impedimento que nos ha supuesto el poder desplazarnos ha puesto en valor, o en evidencia, la integración de todos los canales que las compañías tienen para comunicarse con sus clientes. Esto ha supuesto llevar la Omnicanalidad a un estadio de Real-Time (tiempo real).
La situación que vivimos ha hecho que las compañías que habían apostado por integrar (realmente) sus canales hayan ofrecido un servicio diferencial, y otras han tenido que pisar el acelerador y ponerse a la altura. Pero no es una cuestión de abrir nuevos canales, sino de saber en cada momento, e indistintamente del canal, que está sucediendo con el cliente.
Pero ¿cuál es el mejor canal o en cual invertir más esfuerzo para llegar al cliente? La respuesta es simple, todos. El cliente quiere estar en contacto con su compañía de seguros, entidad financiera, con la constructora con la que se está comprando la casa, el concesionario … por cualquier canal, incluyendo el presencial, y en el mejor momento para él. Porque lo que busca es que la interacción sea de calidad, le aporte valor y le robe el mínimo tiempo posible.
En este esfuerzo por estar cada vez más cerca de un cliente, digitalmente hablando, hay compañías que le han dado una vuelta de turca más y han comenzado a incluir un nuevo canal: WhatsApp. La segunda aplicación más usada del mundo, que a comienzos de 2020 llegaba a los 2000 millones de usuarios de los cuales más de 30 millones solo en España. Y según un estudio publicado en es.statista.com su uso está penetrado en personas de todas las edades siendo la franja entre 41 y 55 años el mayor número de usuarios con un 31%, y de todos ellos 87% interactúa varias veces al día a través de WhatsApp.
Si es un canal que prácticamente todo el mundo utiliza, de forma constante, de fácil uso y que trasmite al cliente seguridad ¿por qué no convertirlo en el canal de comunicación de las compañías con sus clientes? Pues esto es lo que han hecho tanto BBVA, que a través de este canal puedes realizar consultas financieras, o Mutua Madrileña que ha estrenado canal para comunicarse con los clientes. Sencillo y rápido: agregas el número de teléfono a tus contactos y ya puedes chatear.
Este gran potencial también lo vio Salesforce que en su Release de comienzos de este año cuando anunció la integración con WhatsApp, lo que está revolucionando a atención al cliente.
El camino que seguir ya está marcado, ahora tocará ver con qué agilidad las compañías se adaptan para estar en él, porque los clientes ya se han adaptado y están esperando una Omnicanalidad “Real”.
Gracias por leerme, y espero que te haya ayudado y aportado.
Muchas Gracias!