XI Encuentro Financiero EXPANSIÓN-KPMG
Hoy se ha celebrado el XI Encuentro Financiero EXPANSIÓN-KPMG, que viene marcado por la pandemia que estamos viviendo a nivel mundial (COVID-19). En él primer día han pasado las principales entidades financieras que ha generado debates de interés.
Uno de los debates ha sido sobre la “Digitalización y como éste afecta a la relación con el cliente”, que sin duda y debido a las circunstancias que nos está tocando vivir por el COVID-19 a acelerado el proceso de digitalización de los clientes siendo ellos los que han empujado a las entidades hacia esta digitalización.
Esta aceleración digital ha conllevado desde el punto de vista del cliente en:
· Poner a disposición de estos una omnicanalidad real.
· Una mayor personalización en la comunicación con los clientes.
· La seguridad como bandera
· Y una agilidad en todos los procesos de la entidad.
Y por supuesto, esta digitalización también ha llegado los propios empleados a través de los Digital Workplace que les pueda permitir dar el servicio que esperan los clientes. Para las entidades la implantación de este Digital Workplace pasa por ser gobernado por IT y por un reskilling de los propios empleados.
Esta virtualización forzada del cliente ha de conllevar una mayor personalización muy cuidada para evitar generar un distanciamiento con los mismo. Esta personalización ha de venir dada por un bien que abunda en las entidades financieras, el dato.
Hay que aprovechar este impulso que se ha dado en la digitalización para no quedarse ahí, sino mirar hacia el siguiente nivel que es transformar los procesos a través de Inteligencia Artificial.
Por supuesto, este gran reto tiene compaginar entre los beneficios de la banca, que están siendo bajos, y la experiencia que percibirá el usuario para llegar a un modelo de negocio rentable.
Os dejo el video completo de la jornada. Este debate están en la franja de 4:06:00 y 4:36:00
Gracias por leerme, y espero que te haya ayudado y aportado.
Muchas Gracias!